开好患者体验服务处方 助推清廉医院建设

时间:2022-09-22 11:14来源:医师报 作者:唐灵芝 周睿

     “您觉得我们医院医生、护士服务态度怎么样啊?”“还有哪些地方需要改进的吗?”“您在就医过程中还有什么其他需要我们帮助的地方吗?”……这样的对话,每日都在湖医附一医院上演。

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       2022年以来,湖南医药学院第一附属医院以提升患者体验服务为抓手,凝心聚力解决患者体验服务问题,全心全意打造党风清正、院风清朗、医风清新的清廉医院,不断提升人民群众对医疗卫生行业的信任度、满意度和幸福度。

     “6+4+N”调查处方,牢牢把准患者体验服务“角度”

       为深入落实清廉医院建设工作要求,提出“开门纳谏寻民意、集思广益促发展”的医疗新理念。湖医附一医院是怀化市首家成立患者体验服务中心的医院,并积极探索“6+4+N”患者体验服务调查制度,即:开展了6种调查方法、4种调查途径,N种调查内容,全方位、多渠道的收集患者意见建议。

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       在调查方法方面,有设置调查问卷、意见箱、扫码吐槽、面对面访谈、电话回访等“内查”举措,也有聘请社会监督员等“外查”渠道。

       在调查途径方面,患者既可以采取“传统”方式,与相关工作人员面对面沟通,也可以选择“快捷”方式,通过线上留言、电话寻访等,积极向医院提出意见建议。

       在调查内容方面,医院没有设置局限,不论是医疗、护理、行政、后勤方面,还是服务质量、服务态度、服务流程、纪律作风、廉洁从医等方面;不管是正面表扬,还是负面意见,患者及家属均可以畅所欲言,工作人员均可以全面调查,以掌握最真实、最广泛的患者体验现状感受。

       通过上述方法途径,医院6月份以来累计收到各类患者体验意见建议问题227个,包括服务质量方面问题21个、服务态度方面问题35个、服务流程方面问题53个、纪律作风方面问题7个等。患者体验服务反映问题都通过整理、协调、交办、反馈限期得到有效解决。

      “1+2+7”服务处方,层层体现患者体验服务“温度”

       医院坚持“以人民为中心、群众利益无小事、民生问题大如天”的服务理念,通过学习教育、调查研究、检视问题,梳理出转变患者服务的“1+2+7”推进机制。“1”,即以患者为中心;“2”,即解决患者医疗需求和陪护服务两大重点问题;“ 7”,即解决患者在医院就诊过程中存在的七大问题,包括服务质量、服务态度、服务流程、服务价格、就医环境、过度诊疗、收受红包等。

       在患者就诊服务方面,针对患者反映的医院候诊、检查排队时间长,老年患者或有特殊疾病患者就诊非常困难等问题,医院及时增设门诊自助机挂老年人免费号及使用电子医保支付功能,优化预检分诊、抽血及药房发药流程,在门诊部及住院部收费处增设座椅近100张服务患者需求。

       在患者陪护服务方面,针对部分老年患者或无陪护患者诊疗程序不清楚等问题,医院专门安排20余名“红马甲”志愿者,“一对一”全程陪护诊疗。

       在患者医疗需求方面,针对患者反映喉镜室等检查科室周末停检、门诊部《诊断证明》周末停盖章等问题,医院推行了无假日门诊,实现周末工作时间全天候检查、全天候服务。

       在患者生活体验方面,针对患者及家属医院内停车难问题,医院及时请求市发改委支持,调整社会车辆收费服务标准,缩短社会车辆免费停车时间,提高车位周转率,目前停车问题降为零投诉。

      “5+2+1”廉洁处方,条条彰显患者体验服务“力度”

       医院坚持以“争创人民满意的医疗卫生单位”和“争当人民满意的医务工作者”为“方向盘”,从严管党治医,正风肃纪,打出纪律行风整治“5+2+1”组合拳。“5”,即坚持把清廉医院建设工作与医院卓越服务行动、医疗安全与行风建设专项行动、“三整顿、两提升”干部作风建设、党的“二十大”安保维稳反恐、扫黑除恶、综合民调等工作有机结合,坚持五位一体同步推进;“2”,即解决群众看病难、看病贵两大重点问题;“1”,即健全完善医疗服务监督检查评价机制。

       在降低医疗费用方面,针对患者反映部分药品、耗材价格较高等问题,医院对全院药品、耗材进行梳理,秉承“能降则降、能减则减”原则,最大程度降低患者医疗开支。先后对220个药品品种做了调价处理,平均下浮11.1%,部分药品如吸入用布地奈德混悬液、替莫唑胺胶囊、盐酸右美托咪定注射液等降幅达200%~300%;耗材价格下调320余项产品,最大降幅达97%,平均降幅达29.5%。

       在医院作风建设方面,以怀化市30条典型案例和湘雅二医院“刘翔峰事件”为鉴,强化服务过程中的监督检查评价机制,对临床科室及窗口部门满意度评价、行政职能部门考评情况、患者投诉等情况进行严格奖罚,确保各项服务工作落实落细。

      “清廉医院”建设是公立医院履行社会责任的必然要求。下一步,湖医附一医院将继续拓宽患者满意度调查渠道,以患者的需求作为医院前进的方向,进一步改进工作作风,营造风清气正的行医环境,让好作风内化为信念、外化为习惯、固化为制度,让好成效惠及广大患者,齐力护航“健康梦”。



责任编辑:祁晓梦
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